Украинские потребители стали более информированными, но остались такими же критичными к стоимости и качеству услуг газо-, тепло- и электроснабжения.
Активность потребителей все меньше направлена на защиту собственных прав, и все больше на то, чтобы воспользоваться преимуществами открытия рынков. Таковы главные выводы исследования, проведенного в рамках проекта USAID “Прозрачность Энергетического сектора” по заказу аналитического центра DiXi Group социологами в конце 2020 г. Данные опроса сравнивались с результатами аналогичного опроса двухлетней давности.
Энергетическая осведомленность растет
По состоянию на конец 2020 года на 15 п.п. больше опрошенных знают собственные объемы потребления (73% респондентов), на 13 п.п. больше ориентируются в ценах/тарифах и способах экономии (соответственно, 61% и 51%), а знатоков субсидий увеличилось на 11 п.п. (до 54%).
Борьба за качество и стоимость услуг продолжается
Наиболее болезненные темы, как и раньше, – качество и стоимость услуг. По данным исследования, наибольший интерес у потребителей вызывает информация о качестве энергоснабжения и формирования тарифов (более половины опрошенных).
“Коррупционными” тарифы, как и в 2018-м, называют почти 80% опрошенных.
Как украинцы готовы реагировать на это? Наибольшая доля респондентов готовы участвовать в обсуждении с друзьями, знакомыми (55%). Готовность подписывать петиции в 2020 году выросла до 39%.
Доля граждан, которые допускают возможность выхода на митинги, демонстрации протеста снизилась с 23% до 19%, а о неготовности к активным протестам сообщают 69% (по сравнению с 63% в 2018 году).
Жаловаться стали меньше
Самая частая причина жалоб – низкое качество услуг (75%). Среди услуг газоснабжения, электроснабжения и централизованного теплоснабжения, наименее качественной потребители услугу централизованного теплоснабжения. Выше оценивается услуга электроснабжения.
Более половины жалоб направляются к компаниям-поставщикам. Каждая четвертая жалоба поступает в местные органы власти или управляющих компаний.
К смене поставщика – готовы
В прошлом году для потребителей впервые стало возможно изменить компанию-поставщика энергетических услуг, в частности на рынке природного газа. Нынешнее исследование зафиксировало новое явление для рынка: про готовность к смене поставщика электроэнергии или газа заявляет примерно каждый третий опрошенный. Основная причина – желание сэкономить на оплате счетов (71%).
“Энергетические рынки Украины только формируются и пока являются незрелыми, а потребители только учатся вести себя в новых рыночных условиях. Поэтому сейчас критически важно помочь им лучше понимать рынки, быть более осведомленными о своих правах, способы их реализации и защиты. Кроме этого важно создать инструменты, которые помогут им постепенно становиться более активными участниками рынка и проявлять зрелую рыночное поведение. В частности, в странах ЕС разрабатываются онлайн-сервисы из сравнения цен (price comparison tools) и рейтинги поставщиков, которые помогают потребителям лучше ориентироваться на рынке и делать более сознательный и взвешенный выбор поставщика”, – отметил эксперт DiXi Group Богдан Серебренников.
За зеленый тариф – платить не готовы
Около 80% опрошенных поддерживают мнение, что Украина должна обеспечивать доступ к чистой энергии, а также, что государству следует поощрять инвестирование в возобновляемые источники энергии.
Впрочем, такое же большинство не знает, каким образом формируются цены на “зеленую” энергию (86%) и не готовы доплачивать за нее (около 80%).
Среди готовых доплачивать (15%), двое из трех соглашаются на определенную наценку, но не выше 5% от “обычной цены”.
“Только 37% украинцев – в отличие от 54% граждан ЕС – поддерживают тезис о том, что цены должны быть конкурентными и рыночными. А доля граждан, не имеющих возможности оплачивать счета за энергоносители, уменьшалась – путем предоставления адресных субсидий, участия в программах повышения энергоэффективности и тому подобное. Это, вероятно, свидетельствует о том, что украинцы пока не готовы к рыночному ценообразованию и больше полагаются на государственное регулирование цен. В этих условиях одним из важных направлений государственной политики должно быть усиление информирования потребителей о преимуществах и возможности рыночного ценообразования, а также о доступных способах сокращения расходов на оплату счетов за энергию и систему защиты уязвимых потребителей”, – отметил Богдан Серебренников. (Янина Ткачук, Kosatka.media/Энергетика Украины и мира)