Как изменение подхода к работе с клиентами государственной газоснабжающей компании усиливает монопольное положение ее конкурентов.
“Газопоставляющая компания “Нафтогаз Украины” (ГПК), которая входит в группу НАК “Нафтогаз Украины”, была создана для продажи газа населению.
Она должна была создать предпосылки для формирования здоровой конкуренции, что должно улучшить обслуживание обычных потребителей.
Однако новое руководство ГПК свернуло программу выхода компании в ритейл и со второй половины 2019 г. сосредоточилось на цифровой трансформации.
Это перечеркнуло предварительную стратегию ГПК по созданию небольших центров обслуживания клиентов, пуск которых был запланирован еще до отмены ПСО.
Как известно, с 1 августа 2020 г. остановлено действие постановления правительства о возложении специальных обязанностей (ПСО) на поставщиков газа. Заработал рынок: государство уже не регулирует цены на газ, а население может выбирать поставщиков.
Почему изменение вектора развития ГПК “Нафтогаз Украины” заведомо проигрышное?
Фирташ захватывает рынок, а где “Нафтогаз”?
В 2018-2019 гг. я работал в той же ГПК и как заместитель директора отвечал за направление развития компании. Именно этим объясняется мой интерес к новым форматам и услуг, существующих на рынке.
Недавно в Киеве открылось отделение “Региональной газовой компании” для обслуживания потребителей “Клиентский простор 104.ua”. Это новый формат отделений обслуживания потребителей, где учтены все, что должно обеспечить максимально качественное обслуживание клиентов.
“Региональная газовая компания” принадлежит Дмитрию Фирташу и является основным игроком на рынке поставок газа населению. ООО “Газоснабжающая компания” Нафтогаз Украины “была создана для предотвращения монополии, формирование условий для обслуживания населения, включая его самые бедные слои.
За последние два года компания-монополист увеличила количество центров обслуживания населения в 2,5 раза. Сейчас их 125 по всей Украине.
То есть можно считать, что в структурах Фирташа готовились к отмене ПСО на всех фронтах и создавали новые форматы с параллельным развитием технологий и программных продуктов, направленных на улучшение сервиса, лучшее обслуживание и максимальное приближение к потребителю.
“Нафтогаз” же сворачивает программу создания удобных центров обслуживания.
Где потребитель?
В свое время перед одобрением стратегии открытия центров обслуживания мы учитывали опыт иностранных компаний, в частности чешских и польских. Инновационные отделения небольшого формата там уже давно существуют в торговых центрах, супермаркетах, вблизи станций метро и вокзалов.
Кроме обслуживания потребителей газа, эти отделения предоставляют другие сопутствующие услуги. А что может предложить своим клиентам поставщик “Нафтогаза”?
Как известно, большая часть населения в Украине привыкла ходить в “контору” и сверять показатели – это люди среднего и старшего возраста. Поэтому так называемая диджитализация, на которую сделало ставку руководство “Нафтогаза” и ГПК, создает условия для дальнейшего неконкурентного развития структур Фирташа.
Сомнительно, что пожилые люди, особенно в селе, могут позволить себе смартфон или понимают, как отправить показания счетчика через личный кабинет. Конечно, времена меняются, но государственная компания такого уровня, по моему мнению, не может пренебрегать таким фактом.
Не буду останавливаться на качестве сервиса ГПК, поскольку не является ее клиентом. Однако отдельные комментарии о работе компании свидетельствуют: люди, которые решили сменить поставщика, ориентируясь на более привлекательные цены или статус государственной компании, ждут ответов на свои запросы неделями или даже месяцами.
Ознакомившись с комментариями в FB, “погуглив” информацию в интернете, нетрудно убедиться, что это тенденция. Возникает вопрос: почему люди месяцами ждут присоединения к ГПК “Нафтогаз Украины”?
Как известно, через систему ProZorro можно легко проверить закупки. Они свидетельствуют, что на “модернизацию” и “цифровые фишки” сайта ГПК за полтора года было потрачено более 15 млн. грн. На исследование рынка, рекламные кампании и финансовых консультантов компания потратила более 20 млн. грн.
Это колоссальные затраты. Ни одна частная компания, продающая газ в Украину, не может позволить себе такие расходы. Где же эффективность от такой “диджитализации”?
Есть и положительные моменты. Так, ГПК ввела возможность подключения к поставщику газа с помощью партнеров компании. Например, сделать это можно в отделениях ПУМБ и Приватбанка. Также на сайте ГПК есть продукты, с помощью которых можно зафиксировать постоянную цену на газ на определенный период.
Это прекрасный пример ориентированности на клиента. Хотя, по моему мнению, персонал этих учреждений вряд ли мотивирован предоставлять такие сторонние услуги.
Создается впечатление, что, кроме филиалов партнеров и низкой цены, которую предлагает ГПК “Нафтогаза”, в компании больше нечего предложить своим потребителям.
По моему убеждению, низкая цена не может быть преимуществом. В случае изменения конъюнктуры рынка, например, предоставление “Укргаздобыче” возможности продавать газ другим трейдерам по биржевым ценам, а не по ценам, по которым НАК выкупает все объемы добытого УГВ газа, это преимущество нивелируется.
Похоже, “трансформация” ГПК способствовала укреплению основного монополиста – “Региональной газовой компании”. Было ли это специально? По моему мнению, так.
Что в сухом остатке
В ГПК есть три “достижения”. Первое – ее статус поставщика последней надежды. Второе – инновационный и сомнительный по эффективности “абонентский сервис”. Третье – низкая цена на газ по сравнению с другими поставщиками. Это все, что может предложить государственная компания. Между тем, она дальше генерирует убытки.
Компания является лицензиатом и по закону должна регулярно публиковать отчеты о своей работе, тем более, что “Нафтогаз” демонстрирует открытость и публичность. Однако такая отчетность в публичной плоскости пока отсутствует. (Юрий Приставский, заместитель директора ООО “Газоснабжающая компания “Нафтогаз Украины” (2018-2019 гг.), Epravda.com.ua/Энергетика Украины и мира)