Агентство CX Design по заказу группы компаний Региональная газовая компания (РГК) провело первое в Украине исследование настроений потребителей на рынке газа. Об этом говорится в сообщении пресс-службы РГК.
Согласно данным пресс-службы, в ходе исследования было опрошено 3176 респондентов во всех областях Украины. Исследование NPS (Net Promoter Score) проводилось с целью оценки лояльности клиентов газораспределительных компаний, в том числе с учетом региональных особенностей.
“Проект позволил достоверно узнать, что больше всего нравится и что не нравится клиентам. Когда компания устраняет причины неудовлетворенности – клиенты пользуются услугами больше и дольше. И с большим удовольствием! В таком случае в выигрыше и потребитель и компания. В данном случае обычную методологию NPS пришлось адаптировать и тестировать для коммунальных услуг”, – сказал партнер-соучредитель агентства CX Design Андрей Милиневский.
Опрос показал, что в сфере газораспределения наибольшее недовольство у респондентов вызывает качество природного газа и его цена. Среди потребителей, которые негативно оценили пользование услугами, 35% недовольны качеством газа, и 32% – его ценой. Отмечается, что в обоих случаях негатив связан с теми параметрами, на которые газораспределительные компании не оказывают непосредственного влияния.
Другие аспекты газоснабжения – уровень сервиса, организация расчетов за газ, ремонты и аварийное обслуживание, по данным исследования, раздражают население гораздо реже. “Качество и цена газа не в нашей компетенции. Но мы последовательно отстаиваем идею обязательного учета качества газа при расчетах с потребителями. Уже в апрельских счетах наши клиенты впервые смогли увидеть, откуда доставляется им газ и, соответственно, узнать его энергетическую ценность в трех разных единицах – в калориях, киловатт-часах и джоулях. Для этого была проделана сложная работа по систематизации маршрутов доставки газа к каждому потребителю”, – сказал директор РГК Александр Притыка.
В пресс-службе отметили, что безусловным плюсом газораспределительных компаний является обеспечение ими бесперебойной подачи газа. На это указали 31% респондентов, которые в целом позитивно или нейтрально относятся к операторам ГРМ. Еще 20% из этой группы опрошенных отметили что их “все устраивает”. В региональном разрезе у газовиков самые сильные позиции в Ровенской, Волынской и Хмельницкой областях. В то же время у газораспределительных компаний больше всего нелояльно настроенных клиентов в Днепре, Харькове и Черниговской области. (Rbc.ua/Энергетика Украины и мира)
